Словарь ИИ
Что такое чат-бот
Коротко
Чат-бот это программа, которая переписывается с человеком в окне чата: на сайте, в мессенджере или в приложении.
ИИ-агенты · chatbot
Михаил МозгПроверено: 1 минута чтения
Ребенку
Помнишь говорящую игрушку, которая отвечает, если нажать на кнопку? Она знает всего несколько фраз. А теперь представь игрушку, с которой можно переписываться: ты пишешь вопрос, она отвечает словами. Чат-бот и есть такой собеседник в телефоне или на сайте. Одни такие боты знают только готовые ответы, другие понимают почти любой вопрос.
Простыми словами
Боты бывают двух видов. Первые работают по сценарию: показывают кнопки «узнать цену», «записаться», «позвать оператора» и ведут человека по заранее нарисованной схеме. Шаг в сторону, и бот не понимает. Вторые построены на языковой модели: понимают вопрос, заданный своими словами, уточняют и отвечают связным текстом. Например, клиент пишет «можно забрать заказ сегодня после восьми?», и такой бот находит часы работы пункта выдачи и отвечает по существу.
Для бизнеса
Бот принимает типовые обращения круглосуточно и разгружает операторов: часы работы, статус заказа, запись, сбор контактов. Сценарного бота собирают в конструкторе быстро и недорого, но он раздражает клиентов, когда вопрос не попадает в кнопки. Бот на языковой модели гибче, зато к его цене добавляются оплата модели за каждый ответ и работа над базой знаний. Риски: ошибки в фактах и ответы не по теме, поэтому нужны ограничения и передача оператору. Интерфейс бота для российских клиентов по 168-ФЗ пишут на русском, включая кнопки. Перед запуском посчитайте, какую долю обращений бот должен закрыть сам, и проверьте это на живом потоке заявок.
Для специалиста
Чат-бот (chatbot) это диалоговая система с текстовым интерфейсом. Обычно выделяют три поколения. Системы на правилах сопоставляют фразу с шаблонами и выдают заготовленный ответ. Системы на понимании языка (natural language understanding, NLU) определяют намерение (intent) и извлекают сущности, а менеджер диалога выбирает следующий шаг сценария; пример открытой платформы такого типа: Rasa (Bocklisch и др., 2017), где понимание языка и управление диалогом вынесены в отдельные библиотеки. Генеративные боты строятся на больших языковых моделях, дообученных вести диалог по инструкциям, как InstructGPT (Ouyang и др., 2022). Корпоративные боты сегодня часто гибридные: модель понимает запрос и формулирует ответ, а критичные шаги вроде оплаты или записи идут по жесткому сценарию. Качество оценивают по доле обращений, решенных без оператора, точности ответов и удовлетворенности клиентов.
Пример
Клиника ставит бота в мессенджер. Он отвечает на вопросы о ценах и подготовке к анализам, предлагает свободное время к врачу, а сложные медицинские вопросы передает администратору.
Связанные термины
Вопросы и ответы
Что означает чат-бот?
Чем чат-бот на нейросети отличается от обычного?
Источники
Где это применяют в компании
Не уверены, нужно ли это вашей компании?
Карта ИИ-решений