Готовность данных к ИИ: как проверить данные вашей компании

Первый шаг: список мест, где живет информация компании. Обычно это CRM, 1С, почта, мессенджеры, телефония с записями звонков, общие папки и личные таблицы сотрудников.

Для каждого места отмечаем три вещи: что там лежит, кто владелец и можно ли получить выгрузку. Если выгрузку получить нельзя, ИИ к этой информации не подключится.

Отдельно ищем важное вне систем: прайс в таблице у менеджера, договоренности с клиентом в мессенджере, правила возвратов в голове у старшего сотрудника. Это придется перенести в систему до запуска.

На ИИ Due Diligence, комплексной проверке компании перед решениями об ИИ, этот список источников становится основой для всех остальных шагов.

Полноту проверяем на выборке: берем выборку карточек клиентов, сделок или заявок и смотрим, сколько полей заполнено, есть ли дубли и совпадают ли цифры между системами.

Что ищем: один клиент заведен трижды под разными названиями, статусы сделок не обновлялись месяцами, остатки в 1С расходятся со складом, у части звонков нет записи.

Качество важнее объема. ИИ-агентуИИ-агент ИИ-агент это нейросеть, которая не просто отвечает, а сама выполняет задачу по шагам: ищет данные, пользуется программами и проверяет результат. Подробнее в словаре для ответов клиентам нужны актуальная база знаний и история переписки, а для прогноза закупок нужна история продаж без пропусков. Требования зависят от задачи, поэтому данные проверяем под конкретный процесс.

Отдельно смотрим свежесть: база знаний, которую не обновляли год, научит ИИ-агента отвечать устаревшими ценами и условиями.

Итог шага: по каждому процессу отметка «готово», «нужна чистка» или «собирать с нуля».

Проверяем, кто и к чему имеет доступ сейчас: сколько сотрудников видят всю базу клиентов, у кого есть выгрузка, остались ли учетные записи уволенных и бывших подрядчиков.

Для ИИ правило то же, что для сотрудника: доступ только к тому, что нужно для его задачи. ИИ-агент поддержки видит историю обращений, но не видит финансы и зарплаты.

Учетные записи и доступы должны принадлежать компании, а не подрядчику. У нас персональные данные клиентов обрабатываются на серверах в России по 152-ФЗ, данные и доступы остаются у клиента.

Доступы ИИ записываем в отдельный список: какой агент, к какой системе, с какими правами и кто их выдал. При смене подрядчика этот список показывает, что отключить.

Как ИИ может привести к утечке и как это закрыть, разобрано на странице про утечки при работе с ИИ.

Персональные данные клиентов: имена, телефоны, адреса, история покупок. С ними работаем только на серверах в России по 152-ФЗ и при законном основании для обработки, например согласии клиента.

Всю информацию компании делим на три группы.

1. Можно отдавать ИИ без ограничений: прайсы, каталоги, регламенты, база знаний, обезличенная статистика.

2. Можно отдавать только при обработке в России: персональные данные клиентов и сотрудников, переписка, записи звонков.

3. Не отдаем внешним сервисам без отдельного решения руководства: коммерческая тайна, финансовая отчетность до публикации, пароли и ключи доступаAPI-ключ API-ключ это секретная строка, по которой сервис нейросети узнает, какая программа к нему обращается и с чьего счета списать оплату за запросы. Подробнее в словаре.

Проверка показывает, куда информация уходит уже сейчас: кто из сотрудников вставляет переписку с клиентами в зарубежные чат-ботычат-бот Чат-бот это программа, которая переписывается с человеком в окне чата: на сайте, в мессенджере или в приложении. Подробнее в словаре и через какие сервисы проходят записи звонков. Требования закона разобраны в статье про 152-ФЗ и ИИ-агентов, а как мы защищаем информацию клиентов, описано на странице о безопасности.

Мало данных не повод отказаться от ИИ. Часть задач решается на общих знаниях модели плюс ваши регламенты и прайс: ответы на типовые вопросы, черновики писем, разбор входящих заявок.

Если для нужного процесса информации нет, начинаем ее собирать до внедрения: заводим обязательные поля в CRM, включаем запись звонков, переносим правила из голов сотрудников в базу знаний.

Иногда первым ИИ-решением становится сам сбор: ИИ-агент разбирает входящие письма и звонки и заносит их в CRM. Через несколько месяцев у компании накопится история, на которой строятся следующие решения.

В карте ИИ-решений такие процессы стоят не первыми: вперед идет то, что работает на имеющейся информации, а сбор для следующих шагов идет параллельно.

Решение принимаем по цифрам: сколько времени займет сбор и сколько процесс потеряет, пока его нет.