tutu передал голосовому ИИ-агенту 20–25% звонков: что взять отелю и турагентству

Контакт-центр tutu получает около 50 тыс. входящих звонков в месяц. После покупки путешественники уточняют статусы рейсов, правила провоза багажа, порядок возврата и обмена. Голосовой агент в первые секунды определяет тему звонка. Если вопрос относится к регламентированным сценариям, например справка, расписание или статус рейса, агент консультирует сам по корпоративной базе знаний. В нестандартных ситуациях он переводит звонок на профильную группу вместе с историей диалога.

Пилот шел с января по июнь 2026 года: интеграция с телефонией, настройка распознавания речи и распределения нагрузки. Сейчас агент работает в промышленном режиме. По итогам первого этапа 40% обращений по темам, которые покрыты базой знаний, агент завершает полностью сам. По всей линии это 20–25% звонков и высвобожденный ресурс в 5 FTE, то есть пяти сотрудников на полной ставке; их перевели на сложные случаи.

Следующий шаг в планах: подключить агента к учетным и бронирующим системам, чтобы обмен, переоформление и подтверждение изменений делались прямо во время звонка. Голосовая линия входит в более широкую ИИ-стратегию tutu: в июне 2026 года сервис открыл ИИ-агентам поиск и бронирование авиабилетов, отелей, поездов, автобусов и электричек через протокол MCP, писал «Коммерсантъ».

Разница между 40% и 20–25% показывает, от чего зависит результат: агент уверенно работает там, где ответы уже описаны в базе знаний. Для отеля или турагентства вывод прямой: сначала описать правила заселения, трансфера, оплаты и возврата, потом запускать агента.

Второй вывод касается порядка. tutu сначала научил агента отвечать и передавать сложное, а операции с заказом оставил на следующий этап. Для небольшой компании путь тот же: ИИ для туризма и отелей начинается со справки и приема заявок, а не с отмены брони.

Выпишите 20 частых вопросов гостей или туристов и проверьте, есть ли на каждый письменный ответ: время заезда, ранний заезд, трансфер, возврат при отмене. Посчитайте, сколько звонков приходит после 19:00 и в выходные. И решите, чего агент не делает никогда: не меняет цену, не обещает возврат, не отменяет бронь.

Новость касается входящих звонков после продажи. Первым мы советуем отдать агенту ответы на типовые вопросы гостей: как добраться, во сколько заезд, что входит в стоимость, как отменить бронь. Голосовой агент принимает входящие звонки, те же ответы работают в Telegram, MAX и чате на сайте, а заявки на трансфер или экскурсию уходят в CRM. В договор пилота ставим долю обращений без оператора.

Пример расчета: допустим, звонки и сообщения принимают два администратора с зарплатой 60 000 ₽. С налогами 60 000 × 1,3 = 78 000 ₽ на человека, 156 000 ₽ в месяц на двоих. Пилот 14 дней стоит от 150 000 ₽, отдел из 3–5 агентов от 450 000 ₽ за 4–6 недель, стоимость пилота засчитывается в цену отдела. Если метрика пилота подтвердится, вы сравниваете сопровождение от 40 000 ₽ в месяц с той частью из 156 000 ₽, которую сейчас занимают типовые вопросы.

Разбор бизнеса за 30 минут бесплатно: соберем список частых вопросов ваших гостей и посчитаем, какую долю может закрыть агент. Написать можно в Telegram @mmoozzggru.