Внедрение ИИ своими силами: чего не хватает ИТ-отделу

ИТ-отдел отвечает за то, чтобы системы работали. Сервер доступен, программа обновлена, учетные записи защищены. Его успех это отсутствие сбоев. Решать, как должна измениться работа отдела продаж, он не обязан и не может: у него нет ни этих знаний, ни этих полномочий.

ИИ-отдел устроен иначе. Агент на заявках хорош не тогда, когда он работает без ошибок в коде, а тогда, когда он отвечает клиенту так, как ответил бы ваш сильный менеджер, и доводит до сделки. Чтобы это получилось, нужно знать цены, сроки, возражения клиентов и правила компании. Эти знания живут в отделах, а не в ИТ.

Поэтому внедрение ИИ своими силами обычно заканчивается работающей программой, которой никто не пользуется. Технически все сделано. Работа отдела не изменилась.

В отчете MIT проекты с внешним партнером доходили до рабочего использования примерно в 67% случаев, а внутренние разработки в 33%. Это данные опроса компаний, а не точный замер, но разница двукратная.

Крупный бизнес в России выбирает так же. В исследовании Яндекса и «Яков и Партнеры» 78% компаний используют готовые ИИ-решения внешних партнеров, а 71% донастраивают готовые модели вместо полного цикла обучения. Опрошено 150 технических директоров крупных компаний из 16 отраслей.

BCG объясняет, почему так выходит: около 70% трудностей при внедрении ИИ связаны с людьми и процессами, 20% с технологией и только 10% с алгоритмами. ИТ-отдел силен в тех 30%, которые решают меньше.

Знаний об отделах. Разработчик не знает, почему менеджер теряет заявку в пятницу вечером и что клиент спрашивает перед покупкой. Без этого агент отвечает правильно и бесполезно.

Полномочий. ИТ-отдел не может изменить работу отдела продаж. Он может только предложить инструмент. Будут ли им пользоваться, решает руководитель продаж.

Времени. У внутренней команды есть текущая работа: поддержка, обновления, заявки сотрудников. ИИ становится проектом «когда будет время».

Опыта с агентами. Рынок ИИ меняется каждый месяц: модели, цены, законы. Команда, которая делает первого агента, учится на ваших деньгах.

Доступы и безопасность. Агенту нужна отдельная учетная запись с правами только на свой процесс, и выдать ее должен тот, кто отвечает за системы компании.

Связь с системами. CRM, 1С, телефония и мессенджеры остаются вашими. ИТ-отдел знает, как они устроены, и помогает подключить агентов без замены того, что уже работает.

Данные. Где хранятся персональные данные клиентов и кто имеет к ним доступ, решает компания. ИТ-отдел следит, чтобы это решение выполнялось.

ИИ-директор решает, что строить: какие процессы отдать агентам, в каком порядке и с какой метрикой. Он собирает знания отделов в правила для агентов и отвечает за результат.

Команда внедрения собирает агентов и подключает их к системам. ИТ-отдел дает доступы и следит за безопасностью. Руководители отделов говорят, что агент должен делать, и принимают его работу.

В этой схеме у каждого своя часть, и есть человек, который отвечает за целое. ИИ-директор ведет ее как руководитель: 5 часов в неделю, от 100 000 ₽ в месяц.

Сделанное не нужно выбрасывать. Директор начинает с аудита: смотрит, что уже работает, что оплачивается по привычке и чего не хватает, чтобы пилот стал рабочим процессом.

Чаще всего не хватает не кода, а трех вещей: метрики, по которой видно результат, правил для агента и человека, который принимает решения каждую неделю.