Аптека.ру отдала ИИ ответы покупателям: плюс 77% к конверсии на тесте и жесткие запреты для ассистента

Покупатель пишет название, бренд или своими словами описывает, что его беспокоит. Ассистент находит подходящие товары в каталоге, объясняет, чем они отличаются, показывает цены и дает ссылки на заказ. Ответы строятся на описаниях товаров и статьях сервиса, со ссылками на них, а наличие и цены ассистент получает в момент ответа.

Ассистент собран на платформе Yandex AI Studio: модели YandexGPT и открытые модели, база знаний примерно из 100 тыс. товаров и более 6 тыс. статей.

Ассистента проверили на 20% аудитории. Пользователи, которые изучали его ответы, покупали на 25% больше товаров, чем те, кто подсказками не пользовался, а конверсия в заказ у них выросла на 77%. Теперь ассистент доступен всей аудитории сайта, это около 12 млн пользователей, в октябре его добавят в мобильное приложение.

Руководитель отдела разработки apteka.ru назвал среди результатов кратный рост регистраций новых пользователей, заметный рост конверсии и рост объема заказов.

Ассистент не рекомендует рецептурные препараты, не ставит диагнозы, не назначает лечение и не работает с персональными данными. Когда нужно, он советует обратиться к врачу.

Для медицинского бизнеса это главный урок кейса: ограничения записаны до запуска, и продажи выросли вместе с ними, а не вопреки им.

Покупатель в медицине приходит с вопросом, а не с артикулом. Тест Аптеки.ру показал, что быстрый ответ по делу превращается в заказ, а ожидание ответа фармацевта или администратора это риск потерять покупателя. Это верно и для небольшой аптечной сети с сайтом, и для клиники, где пациент спрашивает о цене и подготовке к анализу.

Отдельный урок про данные: ассистент берет цены и наличие в момент ответа, а не из вчерашней выгрузки. Для клиники то же самое означает актуальное расписание и прайс, и ИИ-администратор для клиники без этого подключения работать не должен.

Новость касается ответов на типовые вопросы покупателей, и этот процесс мы советуем отдать агенту первым: цены, наличие, адреса, режим работы, подготовка к анализам, запись. Список запретов пишем до запуска, как у Аптеки.ру: никаких диагнозов и назначений, вопросы о здоровье уходят к человеку. Агента подключаем к чату на сайте, Telegram, MAX или VK, а заявки пишем в CRM. В договор пилота ставим долю обращений без оператора.

Пример расчета: допустим, 2 000 вопросов в месяц в чатах и два сотрудника на них с зарплатой 55 000 ₽. С налогами 55 000 × 1,3 = 71 500 ₽ на человека, 143 000 ₽ в месяц на двоих. Пилот 14 дней стоит от 150 000 ₽, отдел из 3–5 агентов от 450 000 ₽ за 4–6 недель, и стоимость пилота засчитывается в цену отдела. Если метрика пилота подтвердится, вы сравниваете сопровождение от 40 000 ₽ в месяц с 143 000 ₽ фонда оплаты труда на этом потоке.

Разбор за 30 минут бесплатно: соберем типовые вопросы ваших покупателей или пациентов и скажем, на какие агент может отвечать сам. Написать можно в Telegram @mmoozzggru.