ИИ для обработки обращений граждан: классификация, черновики ответов и контроль сроков

В Москве городской контакт-центр использует голосового помощника и пилотирует анализ речи, а обращения в службу поддержки классифицируют системы ИИ (февраль 2025). По данным обзора Directum, голосовой помощник службы «122» Санкт-Петербурга обработал больше 360 000 запросов за первое полугодие 2025 года, а к цифровому помощнику портала госуслуг ежедневно обращаются 1,9 млн пользователей.

Классифицирует обращение по теме и определяет ответственное подразделение. Находит похожие обращения и ответы на них. Готовит черновик ответа по регламенту и документам организации. Следит за сроком и напоминает исполнителю. Раз в неделю готовит сводку: сколько обращений, по каким темам, где задержки.

Проверка и подпись ответа. Сложные и нестандартные обращения. Решения по существу. Ответ гражданину подписывает руководитель, должностное лицо или уполномоченное лицо, агент готовит основу.

Обращения содержат персональные данные. Они обрабатываются на серверах в России по 152-ФЗ, у агента отдельная учетная запись с правами только на свою задачу, место развертывания модели определяет служба безопасности заказчика.

Пилот на одном канале или одной теме обращений: 14 дней, от 150 000 ₽. Метрика: время от регистрации до передачи исполнителю и доля обращений с готовым черновиком ответа.