«Ростелеком» закрывает до 50% обращений без оператора: что взять региональному провайдеру

Компания внедрила два решения. Первое это чат-бот, который определяет цель запроса (интент) и обрабатывает обращения в разных каналах без участия оператора. Второе это база знаний, которая ищет информацию с учетом контекста и готовит ответы с помощью ИИ. Обе системы работают в инфраструктуре компании и построены на российском программном обеспечении.

По данным компании, на практике подтверждено до 300 000 запросов в сутки в текстовых каналах поддержки. В системе более 500 сценариев обращений и свыше 400 интентов, обученных на собственных данных. В результате удалось автоматизировать до половины всех клиентских обращений.

«Ростелеком» пишет, что это сократило время обработки запросов, снизило нагрузку на первую линию поддержки и ускорило ввод новых сотрудников в работу. Команда развивала эти решения четыре года.

Поддержка оператора связи держится на повторяющихся вопросах: нет интернета, как оплатить, когда придет мастер, как сменить тариф. У «Ростелекома» до половины таких обращений уже закрывается без человека. Абоненты привыкают к быстрым ответам у крупных операторов, и региональному провайдеру придется держать этот уровень меньшим штатом.

Для провайдера с несколькими операторами важен и другой вывод: основа всей схемы это база знаний и разметка обращений по темам. У «Ростелекома» более 500 сценариев; небольшой компании для старта обычно хватает нескольких десятков частых вопросов.

Выгрузите обращения за последний месяц и разложите их по темам. Посмотрите, какая доля приходится на пять частых вопросов. Проверьте, может ли агент видеть статус аварии и баланс абонента в вашей CRM или биллинговой системе: без этого он будет отвечать общими словами. И решите, какие обращения всегда уходят человеку: подключение юрлиц, претензии, выезд мастера.

Новость касается первой линии поддержки в чатах и по телефону. Первым мы советуем отдать агенту ответы на типовые вопросы абонентов: авария на линии, оплата, смена тарифа, заявка на подключение. Агента подключаем к чату на сайте, Telegram, MAX, VK и телефонии: голосовой агент принимает входящие звонки, заявки уходят в CRM, сложные случаи получает оператор. В договор пилота ставим долю обращений без оператора.

Пример расчета: допустим, у провайдера четыре оператора поддержки с зарплатой 45 000 ₽. С налогами 45 000 × 1,3 = 58 500 ₽ на человека, 234 000 ₽ в месяц на четверых. Пилот 14 дней стоит от 150 000 ₽, отдел из 3–5 агентов от 450 000 ₽ за 4–6 недель, стоимость пилота засчитывается в цену отдела. Если метрика пилота подтвердится, вы сравниваете сопровождение от 40 000 ₽ в месяц с той частью из 234 000 ₽, которую сейчас занимают типовые вопросы.