Обучение сотрудников работе с ИИ в их ежедневных задачах

Компании покупают подписки на нейросети и ждут роста, а процессы остаются прежними. Инструмент есть, пользоваться им никто не стал: сотрудникам не показали, как ИИ встраивается в их работу.

По оценке BCG, около 70% трудностей при внедрении ИИвнедрение ИИ Внедрение ИИ это путь от идеи до работающего решения: компания выбирает процесс, подключает к нему искусственный интеллект, учит людей и измеряет результат в деньгах. Подробнее в словаре связаны с людьми и процессами, 20% с технологией и только 10% с алгоритмами. Обучение, которое учит кнопкам, закрывает меньшую часть проблемы.

Курс по нейросетям учит писать запросы к чату. Сотруднику продаж или поддержки нужно другое: понять, что делает агент, подключенный к CRM, что остается за ним самим и как принять работу агента.

Знание о конкретной нейросети устаревает быстро: выходят новые модели, меняются цены и правила сервисов. Навык работать с агентом в своем процессе держится дольше, потому что опирается на процесс, а не на кнопки одного сервиса.

Данные Microsoft говорят о том же: пользу от ИИ дает не сотрудник с подпиской, а компания, которая переставила процесс. Процессы, правила и ответственные весят вдвое больше личных навыков.

Поэтому обучение строят на задачах отдела: его заявках, сделках, документах и отчетах. Сотрудник учится на том, что завтра будет делать вместе с ИИ, а не на чужом примере.

ИИ работает на стыке отделов: заявку принимают продажи, остаток проверяет склад, счет выставляет бухгалтерия. Если каждый отдел учится отдельно и на своем инструменте, получаются разрозненные подписки и данные, которые не сходятся. Обучение идет по общему процессу, где каждый отдел знает свою часть и свою цифру.

Учить всех сразу не нужно. Сначала учат отдел, где ИИ-агентИИ-агент ИИ-агент это нейросеть, которая не просто отвечает, а сама выполняет задачу по шагам: ищет данные, пользуется программами и проверяет результат. Подробнее в словаре начинает работать, и его руководителя: им первым предстоит ставить агенту задачи и принимать результат.

Отдельная тема для всех отделов: что можно отдавать ИИ, а что нельзя. Сведения о клиентах и условия договоров не уходят в открытые сервисы, и сотрудник должен знать это до первой задачи.

Когда сотрудники не пользуются купленным ИИ, причина чаще в процессе, чем в людях. Подробно это разобрано на странице о том, почему сотрудники не пользуются ИИ.

Обучение начинается с двух бесплатных курсов на сайте. Сотрудник проходит их без регистрации и в конце получает сертификат на имя, поэтому их удобно сделать обязательным минимумом для каждого в компании.

1. «ИИ на работе», 40 минут: что умеет ИИ, как поставить задачу и как проверить ответ.

2. «Безопасность ИИ на работе», около 45 минут: что нельзя отправлять в нейросети, каким сервисам доверять и как распознать дипфейкдипфейк Дипфейк (deepfake) это поддельное видео, фото или запись голоса, созданные нейросетью так, что человек на них будто говорит или делает то, чего не было. Подробнее в словаре «директора».

Руководитель отправляет ссылки, сотрудники присылают сертификаты. К первому занятию основы уже знакомы всем, и время уходит на задачи отдела.

Бесплатный курс дает общие правила для любой компании. Обучение сотрудников переносит их в ваш отдел:

1. Ваши процессы: заявки, сделки, документы и отчеты вместо учебных примеров.

2. Ваши правила по данным: какие сервисы разрешены и какие сведения не уходят из компании.

3. Ваши шаблоны запросов, которые отдел хранит и обновляет сам.

4. Практика на реальных задачах: сотрудник уходит с работой, сделанной вместе с ИИ, а не с конспектом.

Программа и длительность зависят от задач отдела, их согласуем на разборе.

Первым меняется отношение к ИИ. Пока сотрудник боится, что его заменят, он не пользуется инструментом или делает работу агента заново. Когда он видит, что рутины стало меньше, а сложные случаи остались за ним, ИИ входит в каждый рабочий день.

Меняется распределение работы. Менеджер, который раньше отвечал на каждую заявку, получает от агента подготовленную сделку и тратит время на клиентов, где нужен человек.

Сотрудник перестает копировать текст между окнами. Агент сам берет сведения из CRM и 1С, а человек проверяет результат и решает спорное.

Сотрудник знает границы: что агент закрывает сам, что передает ему и в какой момент вмешаться. Ошибку агента он замечает и передает ответственному, а не обходит молча.

Отделы начинают работать в одном процессе. Продажи, склад и бухгалтерия видят, какую часть заявки делает ИИ, и не переспрашивают друг друга, где она застряла.

Становится меньше рисков с данными. Сотрудник знает разрешенный инструмент и не отправляет договор с ценами или выгрузку клиентов в открытый чат, чтобы сэкономить час.

Новый сотрудник входит в работу по тем же правилам. Правила агента, примеры ответов и граница передачи человеку записаны, а не живут в голове у одного опытного менеджера.

Результат видно по метрике процесса, а не по числу прослушанных часов: доля заявок, которые обработал агент, время ответа клиенту, число передач человеку. Так руководитель понимает, пользуются ли люди ИИ на самом деле.

Руководителей учат отдельно: интенсив про то, какой процесс отдать ИИ первым и как посчитать окупаемость, описан на странице об обучении ИИ для руководителей.

Если в компании работает ИИ-директорИИ-директор ИИ-директор это руководитель, который отвечает за искусственный интеллект во всей компании: выбирает, что внедрять, контролирует подрядчиков, бюджет и риски. Подробнее в словаре, обучение отделов входит в его роль: он объясняет отделу, что делает агент, что остается за человеком и по какой цифре видно, что все работает.