ИИ-отдел или ИИ-департамент: люди компании и команда агентов

В ИИ-департамент входят сотрудники компании: ИИ-директорИИ-директор ИИ-директор это руководитель, который отвечает за искусственный интеллект во всей компании: выбирает, что внедрять, контролирует подрядчиков, бюджет и риски. Подробнее в словаре, руководители отделов как владельцы процессов, ИТ-отдел, юрист и служба безопасности, обучение. Подчиняется департамент первому лицу.

Департамент решает, что делать: какие процессы отдать ИИ, в каком порядке, по какой метрике судить и что нельзя отдавать никогда. Он отвечает за результат в рублях.

Департамент работает с людьми: договаривается с руководителями отделов, учит сотрудников, проверяет договоры с поставщиками. Это управленческая работа, ее не передают агентам.

Его результат это решения и правила: карта ИИ-решенийкарта ИИ-решений Карта ИИ-решений это документ, который показывает по каждому процессу компании, какое решение на основе ИИ подходит, сколько оно стоит и какой эффект даст в рублях. Подробнее в словаре, метрики, правила работы с данными клиентов по 152-ФЗ, обученные сотрудники. Заявки клиентов он сам не обрабатывает.

Департамент нужен компании, даже если агентов пока нет. Кто-то должен решить, где ИИ даст деньги, и выбрать решение: готовый сервис, ИИ-агентИИ-агент ИИ-агент это нейросеть, которая не просто отвечает, а сама выполняет задачу по шагам: ищет данные, пользуется программами и проверяет результат. Подробнее в словаре, локальную модель или ничего, если ИИ там не нужен.

В малом бизнесе департамент это один ответственный и приходящий ИИ-директор, в крупном отдельное подразделение.

Департамент меняется медленно: люди, роли и правила живут годами. Состав ИИ-отделаИИ-отдел ИИ-отдел это команда ИИ-агентов, которые вместе ведут процесс компании: каждый агент выполняет свою роль, а человек задает правила и проверяет важные решения. Подробнее в словаре меняется быстрее: агентов добавляют, когда в карте доходит очередь до следующего процесса.

ИИ-отдел это 3–5 ИИ-агентов, которые делят работу отдела и видят одни и те же данные: CRM, 1С, телефонию, мессенджеры. Один отвечает на заявки, другой записывает клиентов, третий закрывает типовые вопросы, четвертый собирает отчет руководителю.

Отдел работает круглосуточно и передает людям сложные случаи и решения о ценах и скидках. У него есть задачи, правила, метрики и руководитель: им остаетесь вы или ваш сотрудник.

Агенты работают в ваших системах, а не в отдельной программе. Заявка, которую принял агент продаж, сразу видна вашим менеджерам в CRM.

Каждый агент работает по правилам, которые написал владелец процесса, и не обещает клиенту того, что обещать нельзя.

Если агент не уверен в ответе, он передает разговор человеку вместе с историей, и клиенту не нужно повторять вопрос.

У нас ИИ-отдел собирается за 4–6 недель и стоит от 450 000 ₽. Цена и срок фиксируются в договоре, система, лицензия и данные остаются у компании.

Как устроен ИИ-отдел и чем он отличается от одного агента, разобрано в отдельной статье.

Коротко разница по пяти признакам:

1. Кто: департамент это сотрудники компании, ИИ-отдел это ИИ-агенты.

2. Что делает: департамент решает и проверяет, ИИ-отдел выполняет работу.

3. Результат: у департамента карта, правила и отчет, у ИИ-отдела обработанные заявки, записи и ответы клиентам.

4. Кому подчиняется: департамент первому лицу, ИИ-отдел руководителю из числа ваших людей.

5. Откуда берется: департамент назначают решением первого лица, ИИ-отдел собирают и подключают к системам.

Департамент ставит задачу, ИИ-отдел ее выполняет. Например, руководитель продаж решает, на какие заявки агент отвечает сам и когда передает сделку менеджеру, а агент отвечает клиентам по этим правилам.

ИТ-отдел из департамента выдает каждому агенту отдельную учетную запись, юрист решает, какие данные агенты видят. Без этих решений ИИ-отдел не запускают.

Руководить ИИ-отделом может ИИ-директор: разбирать отчеты агентов каждую неделю, менять правила по метрикам и ставить задачи сопровождению.

Отдел без департамента быстро теряет смысл: агенты работают, но никто не проверяет цифры и не решает, что запускать дальше. Департамент без отдела остается планом на бумаге, если работу некому выполнять.

Ошибку агента первым видит владелец процесса из департамента. Он правит правила, а сопровождение вносит правку в работу ИИ-отдела.

1. Назначьте ответственного за ИИ: это первый человек будущего департамента.

2. Разберите процессы и выберите один, где результат проще измерить.

3. Запустите пилот: один ИИ-агент на одном процессе, у нас от 150 000 ₽ за 14 дней с метрикой в договоре.

4. Если метрика достигнута, соберите ИИ-отдел. Стоимость пилота засчитывается в его цену.

Сопровождение агентов стоит от 40 000 ₽ в месяц, отказаться можно в любой месяц. Разбор вашей компании на 30 минут бесплатный: скажем, с чего начать.

Порядок по неделям для людей описан на странице о том, как создать ИИ-департамент.