Как написать техническое задание на ИИ-агента: шаблон по пунктам

Техническое задание (ТЗ) фиксирует, что агент делает, с какими данными и как вы примете работу. Без него подрядчик собирает то, что умеет, а спор о результате начинается после оплаты.

Для автоматизированных систем в России действует ГОСТ 34.602-2020: он введен с 1 января 2022 года вместо ГОСТ 34.602-89. Стандарт требует десять разделов, от общих сведений до источников разработки, и разрешает добавлять, объединять и выносить в приложения подразделы.

Для одного агента полный стандарт избыточен. Шаблон ниже держит то, что важно именно агенту: примеры обращений, знания, права и проверочный набор. Если заказчик требует ГОСТ, пункты шаблона ложатся в его разделы о требованиях к системе и о порядке контроля и приемки.

1. Процесс и владелец. Какой процесс берет агент, кто в компании за него отвечает и принимает работу. Пример: ответы на вопросы о доставке в чате сайта, владелец процесса руководитель отдела сервиса.

2. Метрика. Что было, что должно стать и как это измерить: например, доля обращений без участия человека и время ответа. Цифры «было» берут из ваших отчетов за последний месяц.

3. Границы. Что агент делает сам, что передает человеку и чего не делает никогда: скидки, возвраты, обещания сроков, медицинские и юридические советы.

4. Почему агент, а не сценарий. Anthropic советует начинать с самого простого решения: если шаги заранее известны, хватит сценария автоматизации, и задание станет короче.

1. Сценарии. Список типовых обращений с реальными фразами клиентов и правильным действием агента на каждое. Десяток настоящих примеров полезнее страницы общих слов.

2. Знания. Какие документы агент читает: прайс, регламенты, договоры, база ответов. Кто их обновляет и как часто. Если документов много, агенту нужен RAG: перед ответом он ищет фрагменты в базе документов и отвечает по ним, без обучения модели.

3. Интеграции. В какие системы агент смотрит и пишет: CRM, 1С, календарь, почта. Для каждой системы: какие действия разрешены (читать, создавать, менять) и под чьей учетной записью.

4. Каналы. Где агент общается с людьми: сайт, Telegram, MAX, телефон. Часы работы и что он отвечает, если сотрудник не на связи.

1. Тон и правила ответов. Обращение на «вы», длина ответа, что делать при грубости, каких слов избегать. Из этих пунктов подрядчик напишет постоянную инструкцию агента, системный промпт.

2. Персональные данные. Какие данные клиентов видит агент, где они хранятся и у кого есть доступ. По 152-ФЗ сбор и хранение данных граждан РФ ведутся в базах на территории России, а до передачи за границу оператор уведомляет Роскомнадзор. Как мы храним данные клиентов, описано на странице о безопасности данных.

3. Права и журнал. Агент получает минимум прав, каждое его действие записывается в журнал, а опасные действия (оплату, удаление, отправку документов) подтверждает человек.

4. Модель. Открытая модельмодель с открытыми весами Модель с открытыми весами (open-weights model) это нейросеть, файлы параметров которой можно скачать и запустить на своем оборудовании. Подробнее в словаре на вашем сервере или облачная, и в какой стране она работает. Если вам это неважно, напишите прямо, и подрядчик выберет по цене.

1. Проверочный набор. Реальные вопросы с эталонными ответами, которые собирает владелец процесса. Агент проходит набор до запуска и после каждой правки.

2. Порядок приемки. Пилот на части обращений, его срок, кто подписывает акт и при каком значении метрики.

3. Документация. Инструкции агента, описание интеграций, список учетных записей и порядок отката к прошлой версии.

4. Сопровождение. Кто следит за агентом после запуска, как часто приходит отчет по метрике и кто обновляет знания при смене прайса. У нас сопровождение стоит от 40 000 ₽ в месяц.

Задачу, метрику, границы и сценарии пишет владелец процесса: это его цифры и его правила. Пункты о модели, интеграциях и журнале дополняет подрядчик и согласует с вами.

Порядок простой. Владелец процесса собирает примеры обращений и документы, руководитель утверждает метрику и границы, подрядчик возвращает задание с техническими пунктами. Спорные места решают до подписания, и ТЗ становится приложением к договору.

На пилоте мы пишем ТЗ вместе с вами в первые дни: пилот стоит от 150 000 ₽, срок 14 дней, метрика из задания переходит в договор.