Пример на открытых данных

Интернет-магазин: типовые вопросы покупателей без операторов

Кейс ИИ-поддержки интернет-магазина на открытых данных. Модель: магазин с доставкой по стране и тремя операторами поддержки. Вопросы «где заказ», «как вернуть» и «когда доставка» идут в чат, почту и соцсети, включая вечер и выходные.

1 из 5 0

обращений без ответа: по данным исследования и по метрике договора

Это не кейс клиента, а разбор на открытых данных: цифры «до» взяты из опубликованных исследований (источники внизу), значения «после» это метрики, которые мы записываем в договор пилота, экономика посчитана калькулятором сайта. Кейс с цифрами реального магазина появится после первого пилота в отрасли.

Отрасль: Интернет-торговля
Размер компании: сотрудники или точки: Модель: 3 оператора поддержки
Системы: CRM, 1С, телефония: CRM, служба доставки, чат на сайте, почта, соцсети
Какой агент и на каком процессе: ИИ-оператор поддержки на типовых вопросах
Срок: 14 дней
Тариф и стоимость: Пилот, от 150 000 ₽

Что происходит без агента: данные исследований

Обращений в интернет-магазины остается без ответа: каждое пятое
Сообщений в соцсетях магазины игнорируют: четверть
Обращений нецелевые, и почти за 30% из них магазин платит: каждое пятое
Магазинов и сервисов не ответили на письмо покупателя: половина

Пример на открытых данных

Что делает пилот

Один процесс пилота
Типовые вопросы: статус заказа, доставка, возврат, оплата. Агент отвечает по данным заказа.
Метрика из договора
Доля обращений, закрытых без оператора, и время до первого ответа.
Что подключили
CRM и статусы доставки, чат на сайте, почта и соцсети как каналы.
Как передавали сложные случаи
Спор, претензия или нестандартный возврат уходят оператору вместе с историей диалога.
Что нужно от магазина
Доступ к CRM или системе заказов и к каналам, где пишут покупатели, в первые три дня. Обращения в поддержку за месяц и правила, по которым отвечают операторы: сроки доставки, условия возврата и оплаты.
Что остается операторам
Решения, которые агент не принимает: вернуть деньги, пойти навстречу покупателю, ответить на претензию. Один ответственный из поддержки полчаса в день разбирает спорные случаи пилота.