Wildberries дал продавцам ИИ-автоответы на отзывы: что это меняет для магазина

Раньше нейросеть на площадке только предлагала варианты ответа, а продавец выбирал и публиковал его вручную. Теперь продавец один раз задает параметры, и дальше ответы готовятся и публикуются автоматически. Можно выбрать, на какие оценки отвечает нейросеть, например только на 4 и 5 звезд; остальные отзывы остаются для ручной обработки.

Ответ собирается из карточки товара и текста отзыва, модель учитывает прежние ответы самого продавца. Опубликованные ответы можно отредактировать. Если данных в карточке мало, отзыв остается без ответа, и продавец обрабатывает его сам. Отдельно включаются ИИ-рекомендации: в ответ добавляются артикулы сопутствующих товаров, например геймпады и гарнитуры к отзыву об игровой приставке.

Компания не опубликовала цифр: сколько продавцов подключили автоответы, какая доля отзывов уже закрыта нейросетью и как это отразилось на рейтинге. Поэтому говорить о результате рано, можно говорить только о направлении: площадка сама переводит типовые ответы покупателям на ИИ.

Ответы на положительные отзывы теперь можно не писать руками, и это экономит время менеджера. Но нейросеть отвечает там, где у нее есть данные карточки. Если карточка заполнена плохо, отзыв останется без ответа. Выходит, что качество карточки напрямую влияет на то, сколько ручной работы у вас останется.

Вторая граница: инструмент работает только внутри Wildberries. Вопросы покупателей в вашем Telegram, на сайте, звонки оптовиков и заявки с других площадок он не закрывает. Для этой части продавцу нужен свой ИИ для интернет-магазина, который видит остатки и заказы в 1С или CRM.

Включите автоответы сначала только на 4 и 5 звезд и прочитайте первые 50 ответов. Негативные отзывы оставьте человеку: там нужны компенсация, возврат или разбор с поставщиком. Найдите карточки с коротким описанием и дополните их: именно на такие отзывы нейросеть не ответит. Если включаете рекомендации, посмотрите, какие артикулы попадают в ответы, чтобы там не оказались товары, которых нет в наличии.

Новость касается ответов покупателям, и внутри Wildberries эту часть теперь закрывает сама площадка. Первым за ее пределами мы советуем отдать агенту ответы на типовые вопросы в ваших каналах: чат на сайте, Telegram, MAX, VK. Агент берет остатки и статусы из 1С или CRM, отвечает про наличие, доставку и оптовые условия, а заявки записывает в CRM. В договор пилота ставим время до ответа и долю заявок в CRM.

Пример расчета: допустим, у вас два менеджера с зарплатой 60 000 ₽, и половину дня они отвечают на одинаковые вопросы. С налогами 60 000 × 1,3 = 78 000 ₽ на человека, значит, половина времени двоих стоит 78 000 ₽ в месяц. Пилот 14 дней стоит от 150 000 ₽, отдел из 3–5 агентов от 450 000 ₽ за 4–6 недель, стоимость пилота засчитывается в цену отдела. Если метрика пилота подтвердится, сравнивайте 78 000 ₽ с сопровождением от 40 000 ₽ в месяц, от которого можно отказаться в любой месяц.