Ветеринарная сеть Vet Union перевела типовые звонки на голосового робота: что из этого взять ветклинике

Vet Union работает с 2016 года. Собственная лаборатория сети выполняет более 2 000 видов исследований для животных и обслуживает клиники, зоопарки, океанариумы и приюты по всей стране. Раньше обращения шли на мобильные телефоны. Руководитель группы клиентской поддержки лаборатории Светлана Гелина объяснила перемены так: «По мере роста сети стало очевидно, что мобильной связи уже недостаточно для эффективной работы с обращениями».

Теперь все звонки идут через одну платформу: виртуальная АТС, интеграция с медицинской информационной системой, коллтрекинг и сквозная аналитика, то есть учет, из какой рекламы пришел звонок и чем он закончился. Входящие звонки автоматически распределяются по коду региона, и клиент попадает в нужный отдел без ручных переводов.

Для обработки типовых обращений Vet Union использует голосового робота. Одна из его задач это прием заявок на доставку расходных материалов и вызов курьера в Москве и Московской области. Речевая аналитика и инструменты контроля качества разбирают записи разговоров и оценивают общение с клиентами.

Цифр результата компания не опубликовала: ни доли звонков, которые робот закрывает сам, ни изменения времени ответа. Поэтому кейс полезен как схема, а не как ориентир по эффекту.

У небольшой ветклиники тот же набор повторяющихся звонков: запись на прием и вакцинацию, перенос, часы работы, цены на стрижку и чипирование, готовы ли анализы. Сеть отдала роботу то, что проще всего автоматизировать: заявки по шаблону. Остальное осталось у людей.

Второй урок в составе решения: робот работает не сам по себе, а на платформе, где все обращения собраны в одном месте и записываются. Без этого не видно, какие звонки типовые и сколько их.

Куда сейчас приходят звонки и сообщения: на один номер или на личные телефоны врачей и администраторов. Записываются ли разговоры. Какие пять вопросов звучат чаще всего. Сколько звонков остается без ответа во время приема и после закрытия. С этого списка начинается ИИ-администратор для записи в любой клинике.

Новость касается приема типовых обращений, и в ветклинике мы советуем отдать агенту первым запись и перенос визитов плюс ответы на частые вопросы о ценах и графике. Голосовой агент принимает входящие звонки, текстовый отвечает в Telegram, MAX, VK и чате на сайте, запись уходит в YCLIENTS или CRM. Вопросы о здоровье животного агент передает врачу или администратору. В договор пилота пишем время до ответа и долю записей без администратора.

Пример расчета: допустим, 800 обращений в месяц и администратор с зарплатой 50 000 ₽, с налогами 50 000 × 1,3 = 65 000 ₽ в месяц. Пилот 14 дней стоит от 150 000 ₽, сопровождение от 40 000 ₽ в месяц, отказаться можно в любой месяц. Если метрика пилота подтвердится, администратору не придется отвлекаться на телефон во время приема, а вечерние и ночные звонки перестанут пропадать. Сравнивать стоит 40 000 ₽ сопровождения со второй ставкой в 65 000 ₽.