Как выбрать CRM под ИИ-агента

Интеграция ИИ с CRM начинается с доступа: агент должен уметь завести сделку, обновить статус и записать историю переписки без человека. Для этого у CRM должен быть открытый интерфейс для программ и возможность завести отдельного пользователя для агента. У Битрикс24 и amoCRM это есть; у самописных систем проверяем на разборе.

Если переписка с клиентом живет в мессенджере, а сделка в CRM, агент должен связать их сам. Хорошо, когда CRM уже подключена к мессенджерам и телефонии: агент пишет туда же, куда пишут менеджеры. Если каналы разрозненные, первый шаг пилота их собрать.

У агента отдельная учетная запись с правами только на его процесс: создать сделку, записать в карточку, прочитать статус. Удалять, менять цены и видеть все сделки ему не нужно. Если CRM не умеет ограничивать права, это риск, и мы его обсуждаем до старта.

Агент ставит сделку на стадию по правилу: «новая», «квалифицирован», «передан менеджеру». Если стадий двадцать и никто не помнит, чем отличаются, сначала упрощаем воронку, потом запускаем агента. На это уходит один разговор, а не неделя.

Персональные данные клиентов должны обрабатываться на серверах в России по 152-ФЗ. Спросите у поставщика CRM, где стоят серверы. Мы свою часть обрабатываем в России; CRM это ваша часть ответственности.

Пилот заканчивается отчетом по метрике: время до первого ответа, доля заявок в CRM. Эти цифры удобно брать из самой CRM. Если отчеты в ней есть, хорошо; если нет, панель руководителя собирает их из CRM, 1С и банка в одно окно.

Отдельный пользователь для агента иногда означает еще одну лицензию. Уточните у поставщика до старта, чтобы это не стало сюрпризом в счете.

Пилот все равно возможен: агент отвечает в мессенджере, а заявки складывает в таблицу, которую потом переносят в CRM. Эффект будет вдвое меньше, потому что менеджерам все равно придется работать руками, но метрику по времени ответа вы получите. Наш совет: заведите CRM хотя бы на бесплатном тарифе до пилота. Менять ее потом не нужно: агент подключается к той, что есть.

В первые три дня мы заводим агенту учетную запись в вашей CRM, даем права только на его процесс и проверяем на десяти тестовых заявках, что сделка появляется с нужной стадией, контактом и историей. Если что-то из семи пунктов выше не сходится, это видно сразу, а не через месяц. Обычно на исправление уходит день: упростить воронку, включить доступ для программ, завести пользователя.

Дальше агент работает на реальных заявках под контролем ответственного, а в конце вы получаете отчет по метрике из договора. CRM при этом остается вашей, менять ее не нужно ни до, ни после.

Нужно ли покупать более дорогой тариф CRM? Иногда: если доступ для программ есть только на старших тарифах. Мы говорим об этом до старта, а не после счета. Можно ли подключить самописную CRM? Да, если у нее есть интерфейс для программ; смотрим на разборе. Что если у нас две CRM, для продаж и для сервиса? Агент может писать в обе по правилу, но на пилоте берем одну, ту, где живет процесс пилота.