Чем ИИ-агент отличается от чат-бота: 5 отличий на примерах

Чат-бот работает по сценарию: клиент нажимает «Узнать цену», бот показывает заготовленный ответ. Шаг влево, и бот пишет «не понял вопрос». ИИ-ассистент уже отвечает на вопросы в свободной форме, но живет в отдельном окне и ничего не делает после ответа.

ИИ-агент читает сообщение как есть. Клиент пишет «нужно 40 коробок на среду в Тулу, есть?», и агент разбирает из этого позицию, объем, срок и город, проверяет остатки и отвечает цифрами. На пилоте по приему заявок это и есть первая метрика: доля обращений, на которые агент ответил по сути без участия человека.

Бот и ассистент отвечают. Агент работает: заводит карточку клиента и сделку в CRM, пишет туда историю переписки, читает остатки и цены в 1С, подтверждает запись через телефонию. Менеджер утром открывает CRM и видит не десять непрочитанных чатов, а готовые сделки с позициями.

Поэтому интеграция с CRM, 1С и телефонией у нас входит в отдел под ключ от 450 000 ₽, а не продается отдельно: без нее агент превращается обратно в бота. Если вам предлагают ИИ-бот для бизнеса под ключ, спросите, входит ли в цену интеграция с CRM и 1С.

Сценарный бот в нестандартной ситуации либо зацикливается, либо пишет «оператор ответит вам позже», и клиент уходит. Агент понимает границу своей задачи: нестандартный запрос, спор, жалобу он передает человеку вместе с историей диалога и уже собранными данными. Клиент не повторяет вопрос заново, менеджер не читает переписку с начала.

На практике это делит работу так: агент на потоке, люди на сложном. Именно поэтому мы не обещаем «заменить всех», а прописываем в договоре долю обращений, которые агент закрывает сам.

Конструктор и платформа по подписке продают инструмент: настроите хорошо, будет работать. Ответственность за результат остается у вас. Мы продаем результат: до старта пилота в договоре стоит метрика, например время до первого ответа на заявку и доля заявок, заведенных в CRM. Пилот длится 14 дней и стоит от 150 000 ₽, его стоимость засчитывается в цену отдела.

Это и есть главная причина разницы в цене между ботом за сотни рублей и агентом за сотни тысяч: в цену агента заложен риск, что он не заработает, и этот риск несем мы.

Бот из конструктора и агент на платформе живут, пока вы платите подписку. Отключили, и сценарии, история и настройки остались у поставщика. После нашего внедрения вы получаете систему, бессрочную лицензию, свои данные и все доступы. Исходный код можно выкупить отдельно. Персональные данные клиентов обрабатываются на серверах в России по 152-ФЗ.

Если задача одна: показать часы работы, адрес и ссылку на прайс, обычный чат-бот для бизнеса справится, и платить за агента не нужно. Если заявка должна стать сделкой в CRM, а вопрос «где мой заказ» должен закрываться данными из 1С, нужен агент. Проверить просто: посчитайте, сколько заявок в неделю сейчас остаются без ответа дольше часа. Если больше десяти, разговор об агенте имеет смысл.

Можно ли превратить нашего бота в агента? Сценарии и кнопки не переносятся, а вот переписки, которые бот накопил, полезны: на них агент учится отвечать так, как принято у вас. Поэтому перед пилотом мы просим выгрузку диалогов за месяц.

Нужно ли выключать бота на время пилота? Нет. Агент берет один процесс, бот может продолжать отвечать на остальное. Через 14 дней вы сравниваете цифры и решаете, что оставить.