Робот Светлана в Подмосковье: как регион отдал запись к врачу голосовому ИИ и что из этого взять частной клинике

Светлана принимает звонки на номер 122 круглосуточно и держит до 600 разговоров одновременно. Робот записывает к врачу, в том числе к узким специалистам, оформляет вызов врача на дом, переносит и отменяет визиты, напоминает о продлении электронного рецепта на льготные лекарства.

По словам Максима Забелина, робот решает типовые вопросы сам, а в сложных ситуациях переключает пациента на оператора. За день до приема Светлана напоминает о визите, и отменить или перенести запись можно прямо в этом разговоре. Освободившееся время врача получают другие пациенты.

Более 1,2 млн звонков с 1 января по начало марта 2026 года, до 600 звонков одновременно, более 1,4 млн подтвержденных или отмененных записей с января по 22 июня. 26 мая Забелин сообщил «Вестям Подмосковья», что с запуска Светлана обработала почти 30 млн звонков.

Телефон при этом не единственный канал: записаться можно на региональном портале, в приложении «Добродел Здоровье» и через чат-бота Дениса в мессенджере MAX. Регион не заменил каналы роботом, а снял с людей основной поток звонков.

Миллионы пациентов Подмосковья уже говорят с роботом по телефону и подтверждают визит без администратора. Значит, частной клинике в регионе не придется объяснять людям, что такое голосовой помощник: этот барьер уже сняла государственная поликлиника.

Главная потеря в клинике не звонок, а пустое окно у врача, когда пациент не пришел и не предупредил. Регион считает обе вещи: звонки и подтверждения. Если вы присматриваетесь к тому, что делает ИИ-администратор для клиники, начните с тех же двух цифр.

Сколько звонков пропадает в часы пик, вечером и в выходные. Сколько визитов в месяц срывается без предупреждения. Сколько часов администратор тратит на подтверждения. Может ли пациент отменить запись, не дозваниваясь до регистратуры.

И отдельно решите, какие вопросы агент сразу передает человеку: жалобы, вопросы о здоровье и лечении, спорные счета. У Светланы это правило есть, у вашего агента оно тоже должно быть записано до запуска.

Новость касается записи и подтверждения визитов, и именно этот процесс мы советуем отдать агенту первым. Голосовой агент принимает входящие звонки и записывает в YCLIENTS или CRM, а подтверждение визита уходит пациенту сообщением в Telegram или MAX: массовые исходящие обзвоны мы не делаем. В договор пилота пишем одну метрику: долю записей без администратора.

Пример расчета: допустим, на телефоне в клинике два администратора с зарплатой 60 000 ₽. С налогами это 60 000 × 1,3 = 78 000 ₽ на человека, 156 000 ₽ в месяц на двоих. Пилот одного агента на записи стоит от 150 000 ₽ и идет 14 дней, дальше сопровождение от 40 000 ₽ в месяц. Если метрика пилота подтвердится, второго администратора можно перевести на встречу пациентов и работу с отказами, а сравнивать дальше 78 000 ₽ в месяц с 40 000 ₽ сопровождения. Это арифметика на допущениях, ваши цифры считаем на разборе.