«Росгосстрах» разбирает ИИ все звонки контакт-центра: что это дает страховому бизнесу

Речевая аналитика это перевод разговора в текст и его разбор. Систему целиком сделала внутренняя команда страховщика на открытых технологиях и генеративном ИИ. Модели не дообучали: вместо этого построили цепочку из более чем 100 промптов, то есть заданий для модели, и каждый оценивает один параметр диалога с клиентом.

Поверх аналитики работает сервис, который ищет в расшифровках сигналы эскалации, например намерение клиента написать жалобу. Он сразу уведомляет по корпоративной почте ответственных сотрудников, чтобы те успели включиться до конфликта.

По данным компании, система анализирует 100% входящих звонков, это более 15 тыс. обращений в день. Среднее время диалога снизилось примерно на 7%, а доля вопросов, решенных с первого обращения, выросла. Никита Мансуров, начальник управления методологии, анализа и развития клиентского опыта, сказал, что на критические ситуации компания теперь реагирует максимум в течение часа.

Один пример компания привела подробно. Анализ удовлетворенности показал, что клиентов раздражает требование приносить дополнительные документы в одном из страховых процессов. Требование пересмотрели и убрали.

У небольшого агентства нет 15 тыс. звонков в день, но проблема та же: руководитель слышит от силы несколько разговоров из сотни. Жалоба становится видна, когда клиент уже ушел к другому страховщику. Опыт «Росгосстраха» показывает, что начинать можно с простого: список вопросов к каждому разговору и уведомление руководителю, если клиент говорит о жалобе.

Второй вывод: разбор звонков находит не только слабых сотрудников, но и лишние шаги в процессах. Лишний документ в заявлении раздражает клиента не меньше, чем тон оператора.

Посчитайте, сколько входящих звонков в месяц вы принимаете и сколько из них кто-то слушает. Выпишите 5–10 вопросов, на которые хотите получать ответ по каждому разговору: назвал ли сотрудник сроки, упомянул ли клиент жалобу, остался ли вопрос открытым. И проверьте, где лежат записи разговоров: это персональные данные клиентов, и вы должны знать, на чьих серверах они хранятся.

Новость касается входящих звонков: их принимают, но почти не разбирают. Первым мы советуем отдать голосовому агенту прием входящих звонков по типовым вопросам: статус заявления, список документов, сроки выплаты, продление полиса. Агент записывает обращение в CRM, а разговор с признаками жалобы сразу передает сотруднику. Массовые исходящие обзвоны мы не делаем, речь только о входящих. В договор пилота ставим долю обращений без оператора и время до ответа.

Пример расчета: допустим, звонки принимают два сотрудника с зарплатой 50 000 ₽. С налогами 50 000 × 1,3 = 65 000 ₽ на человека, 130 000 ₽ в месяц на двоих. Пилот 14 дней стоит от 150 000 ₽, отдел из 3–5 агентов от 450 000 ₽ за 4–6 недель, стоимость пилота засчитывается в цену отдела. Если метрика пилота подтвердится, вы сравниваете сопровождение от 40 000 ₽ в месяц с той частью из 130 000 ₽, которая уходит на повторяющиеся вопросы.