Национальный ИИ-ассистент на «Госуслугах»: клиенты привыкают записываться и заказывать одной фразой

"Мы сейчас обсуждаем, может ли государство сделать национального ИИ-ассистента на базе «Госуслуг»", сказал Шадаев, и добавил: "Мы уже делаем прототип". Министр назвал это концепцией "одной кнопки", которая обслуживает бытовые потребности человека. Среди примеров запись к врачу, оформление заказов и получение информации о доставке.

По данным РБК, следующий этап министр видит в том, чтобы система не только давала справки, но и сама оказывала услуги. Россия, по оценке Шадаева, может стать первой страной с таким национальным ИИ-ассистентом.

Ассистент на «Госуслугах» пока прототип, и что именно он будет уметь, неизвестно. Но направление понятно: человек пишет или говорит одну фразу, а запись, заказ или справку за него оформляет программа. Экосистемы строят свои наборы сервисов: "каждый хочет получить полный стек", сказал Шадаев. Чем больше таких помощников, тем быстрее клиенты привыкают к записи одной фразой.

Для бизнеса это меняет ожидания клиента, а не закон. Клиент, который записался к врачу одной фразой, не хочет ждать администратора до утра или заполнять форму из десяти полей.

Больше всего это касается услуг по записи: медицина, салоны, автосервисы, фитнес. Если ИИ-администратор для клиники или салона отвечает в мессенджере сразу и видит свободные окна в расписании, клиент записывается за минуту. Если запись идет только через звонок в рабочие часы, часть клиентов уходит туда, где ответили быстрее.

Первое: сколько времени проходит от сообщения клиента до ответа вечером и в выходные. Второе: можно ли записаться или оформить заказ без звонка. Третье: актуальны ли цены, адреса и расписание в карточках на картах и в справочниках, потому что ассистенты берут данные оттуда. Четвертое: попадает ли каждая заявка в CRM, чтобы ее не потеряли при передаче между каналами.

Новость касается записи и подтверждения визитов. Этот процесс мы бы отдали агенту первым: агент отвечает в Telegram, MAX, VK и чате на сайте, видит расписание, записывает пациента и напоминает о визите, а сложные случаи передает администратору. В договор пилота мы пишем метрику: долю записей без администратора и время до первого ответа.

Пример расчета: допустим, в клинике два администратора с зарплатой 60 000 ₽. С налогами (× 1,3) это 156 000 ₽ в месяц. Пилот агента на записи стоит от 150 000 ₽ за 14 дней, сопровождение от 40 000 ₽ в месяц. Если метрика пилота подтвердится и агент возьмет на себя заметную часть записей, администраторы освобождаются для пациентов в клинике, а клиент получает ответ в любое время. Если не подтвердится, вы увидите это по цифрам пилота.