Обзор открытых данных
Скорость ответа на заявки клиентов по отраслям: что показывают открытые исследования
Шесть исследований 2016–2026 годов о том, как быстро компании отвечают клиентам и какая доля обращений остается без ответа: медицина, фитнес, автобизнес, недвижимость, франшизы, интернет-магазины. Собственный замер по методу тайного покупателя мы добавим отдельной версией.
Михаил Мозг · версия 1.0, обзор источников, сентябрь 2026
Коротко
в 21 раз
падает шанс квалифицировать лид, если ответить через 30 минут вместо 5.
MIT и InsideSales: 15 000 лидов, 100 000 звонков
84 секунды
средний ответ в медицине, при этом 16% заявок теряется; в фитнесе 105 секунд и 29% потерь.
Исследование пяти отраслей, 2026
71%
обращений в чат клиник ждут ответа дольше 10 минут, каждый третий обратный звонок пропущен.
Callibri, 605 клиник, 1,15 млн обращений, 2024–2025
каждое пятое
обращение в интернет-магазин остается без ответа, четверть сообщений в соцсетях игнорируется.
Callibri, 537 485 обращений, 2018
каждый второй
звонок в агентство недвижимости остается без ответа.
Исследование пяти отраслей, 2026
Зачем мы это собирали
Мы собираем ИИ-отделы для бизнеса и заинтересованы в том, чтобы компании отвечали клиентам быстрее. Поэтому мы не просим верить на слово: здесь собраны опубликованные замеры с указанием метода, выборки и года, каждую цифру можно проверить по ссылке. Вопрос, на который отвечает обзор: за сколько компания отрасли отвечает на обычную заявку клиента и какая доля не отвечает вообще.
Метод
Обзор открытых данных. Мы отобрали исследования, в которых описаны выборка и способ замера: сервисы коллтрекинга и чатов, которые видят обращения клиентов в своих системах (Callibri), проверка ответов компаний по обычному вопросу клиента (UseDesk, исследование пяти отраслей 2026 года) и анализ лидов из CRM (MIT и InsideSales). Из каждого исследования взяты только цифры, которые в нем прямо названы; пересчетов и усреднений между источниками нет.
Что включили
- Замеры по России 2016–2026 годов и одно международное исследование о скорости ответа, потому что российских данных о связи скорости и результата пока нет.
- Только цифры с указанной выборкой или периодом.
Что исключили
- Оценки без выборки и рекламные обещания сервисов.
- Пересказы, в которых нельзя найти первоисточник.
Результаты
Скорость ответа и доля потерянных заявок по отраслям
| Показатель | Значение | Источник |
|---|---|---|
| Медицина: средний ответ на заявку | 84 с, теряется 16% | Исследование пяти отраслей, 2026 |
| Фитнес: средний ответ | 105 с, теряется 29% | Исследование пяти отраслей, 2026 |
| Франшизы: средний ответ | 3,5 мин, теряется 25% | Исследование пяти отраслей, 2026 |
| Автобизнес: время ответа | 15 мин | Исследование пяти отраслей, 2026 |
| Недвижимость: звонки без ответа | каждый второй | Исследование пяти отраслей, 2026 |
Источник: исследование скорости ответа в пяти отраслях B2B, публикация 10 августа 2026 года (Рамблер/Sostav).
Медицина: обращения, ожидание и пропуски
| Показатель | Значение | Источник |
|---|---|---|
| Заявок клиники теряют каждый месяц | до 17% | Callibri, 2023: 1,3 млн обращений, 527 проектов |
| Обращений в чате ждут дольше 10 минут | 15% (2023), 71% (2025) | Callibri, 2023 и 2025 |
| Пропущенные обратные звонки | каждый третий | Callibri, 2025: 605 клиник, 1,15 млн обращений |
| Обращений по телефону | 70,4% (2023), 70,5% (2025) | Callibri, 2023 и 2025 |
| Когда приходят обращения | до 21:00, пик 10–11 утра | Callibri, 2023 |
Источник: исследования Callibri по медицине 2023 (январь–июнь 2023) и 2025 (июнь 2024–июнь 2025).
Интернет-магазины: ответы на обращения
| Показатель | Значение | Источник |
|---|---|---|
| Обращений без ответа | каждое пятое | Callibri, 2018: 537 485 обращений, 233 магазина и топ-100 |
| Сообщений в соцсетях без ответа | четверть | Callibri, 2018 |
| Магазинов и сервисов, не ответивших на письмо | половина | UseDesk, 2016: 100 магазинов и 317 сервисов |
| Ответили в Telegram | 3 из 417 компаний | UseDesk, 2016 |
Источники: инфографика Callibri «Война за клиента: интернет-магазины» (май 2018) и исследование UseDesk (2016).
Связь скорости ответа с результатом
| Показатель | Значение | Источник |
|---|---|---|
| Шанс квалифицировать лид при ответе через 30 минут вместо 5 | в 21 раз ниже | MIT и InsideSales |
| Шанс квалифицировать лид при ответе через 10 минут вместо 5 | в 4 раза ниже | MIT и InsideSales |
| Шанс дозвониться в течение первого часа | падает больше чем в 10 раз | MIT и InsideSales |
Источник: Lead Response Management Study, три года данных шести компаний, 15 000 лидов и 100 000 звонков.
Ограничения
- Разные исследования, разные методы и годы: цифры между строками таблицы сравнивать нельзя, только внутри одного источника.
- Выборки сервисов коллтрекинга это их клиенты, то есть компании, которые уже считают обращения; у остальных показатели могут быть хуже.
- Исследование 2016 года про интернет-магазины старое; мы оставили его, потому что более свежего замера по почте не нашли.
- Международное исследование MIT сделано на американских данных; переносить коэффициенты на Россию один в один нельзя.
- Мы продаем ИИ-агентов и заинтересованы в теме; источники и таблица открыты, чтобы это можно было проверить.
Что это значит для владельца бизнеса
- Первым делом измерьте свое время до первого ответа по каждому каналу за неделю, включая вечер и субботу: во всех источниках потери начинаются там, где никто не смотрит на чат.
- Вторым: закройте канал, где потерь больше всего. По данным Callibri это чат на сайте и обратный звонок, по данным 2018 года соцсети.
- Не делайте вывод «у нас все хорошо» по среднему времени: средний ответ 84 секунды в медицине соседствует с 16% потерянных заявок.
- Сверьте свои каналы с отраслью: в клиниках, кроме телефона, обращения идут через формы, чат сайта и мессенджеры. Доли каналов и индекс цифровизации отраслей собраны в статистике использования ИИ и цифровых технологий в бизнесе.
Данные
- Столбцы
- тема, показатель, значение, единица, сегмент, источник, год, ссылка
- Лицензия
- Данные можно использовать и публиковать с указанием источника: MMOOZZGG, название обзора, ссылка на эту страницу, год. Цифры внутри таблицы принадлежат их первоисточникам, которые указаны в каждой строке.
- Как ссылаться
MMOOZZGG. Скорость ответа на заявку клиента по отраслям: обзор открытых исследований. https://mmoozzgg.ru/issledovaniya/skorost-otveta-po-otraslyam-2026, 2026.- Первоисточники
- Исследование пяти отраслей B2B: скорость ответа и потери заявок, 2026 (Рамблер)finance.rambler.ru
- Callibri: исследование клиентских обращений рынка медицины 2025callibri.ru
- Callibri, 2023: клиники упускают 17% заявок (Cossa)cossa.ru
- Callibri, 2018: «Война за клиента: интернет-магазины»callibri.ru
- UseDesk, 2016: исследование клиентского сервисаusedesk.ru
- Lead Response Management Study, MIT и InsideSalesleadresponsemanagement.org
Исправления и версии
- Версия 1.0, сентябрь 2026: обзор шести опубликованных исследований. Собственный замер по методу тайного покупателя выйдет отдельной версией с датами волн и городом.
Что дальше
Разбор вашего бизнеса за 30 минут: измерим ваше время ответа по каналам и скажем, какой процесс отдать агенту первым.
ИИ для клиники: запись пациентов 24/7Контакты
Разберем ваш бизнес за 30 минут
Покажем цифры вашей отрасли и скажем, какой процесс отдать агенту первым. Бесплатно.