X5 получила 5 млрд ₽ от ИИ за 2025 год: что из этого взять интернет-магазину

По данным компании, в течение 2025 года X5 начала промышленное применение ИИ в коммерции, логистике, клиентском опыте и корпоративных функциях. Основной вклад в EBITDA (прибыль до вычета процентов, налогов и амортизации) дали модели, встроенные в прогнозирование спроса и пополнение, ценообразование, управление ассортиментом и рекомендации. Для покупателей работает ИИ-ассистент «ГаляGPT»: он помогает подбирать товары, рецепты и готовые сценарии покупок.

Эффект X5 проверяет не на глаз. У компании своя система A/B-тестирования, то есть сравнения двух вариантов на части покупателей, а вклад инициатив считают через EBITDA, экономию операционных затрат и совокупную стоимость владения решениями.

Кроме 5 млрд ₽ компания назвала показатели по сотрудникам. Корпоративным сервисом CoPilot X5 к концу 2025 года пользовались более 32 тыс. сотрудников, из них 21 тыс. регулярно. Сотрудники сами создали свыше 2,3 тыс. ИИ-агентов, которые обработали более 150 тыс. запросов. Управляющий директор X5 Tech Александр Костин сказал, что в 2026–2027 годах компания сосредоточится на системном встраивании ИИ в повседневные процессы.

У X5 тысячи магазинов и собственная ИТ-компания, у небольшого интернет-магазина нет ни того, ни другого. Но принцип переносится целиком: деньги дал не чат с нейросетью, а ИИ, встроенный в конкретный процесс с понятной метрикой. Прогноз спроса, ответы покупателям и ежедневная сводка по продажам есть в любом магазине, только в меньшем объеме.

Второй вывод касается проверки. X5 считает эффект через A/B-тесты и финансовые модели. Малому бизнесу такая система не нужна, но нужна одна цифра до запуска и та же цифра через две недели. С чего начинать ИИ для интернет-магазина, зависит от того, где больше ручной работы: в ответах покупателям, в сверке остатков или в отчетах.

Посчитайте, сколько обращений в месяц приходит в чат, мессенджеры и по телефону и какая доля из них типовая: где заказ, есть ли размер, как вернуть товар. Проверьте, откуда агент возьмет ответы: остатки и статусы заказов должны лежать в 1С или CRM, а не в голове менеджера. И заранее решите, какие вопросы агент передает человеку: возвраты с претензией, оптовые запросы, жалобы.

Опыт X5 касается двух процессов, которые есть у любого магазина: ответов покупателям и ежедневной сводки по продажам. Первым мы советуем отдать агенту ответы на типовые вопросы покупателей: статус заказа, наличие, доставка, возврат. Агента подключаем к чату на сайте, Telegram, MAX или VK и к 1С или CRM, откуда он берет статусы и остатки; сложные случаи он передает менеджеру. В договор пилота ставим долю обращений без оператора и время до ответа.

Пример расчета: допустим, магазин получает 1 500 обращений в месяц, и на них работают два оператора с зарплатой 50 000 ₽. С налогами это 50 000 × 1,3 = 65 000 ₽ на человека, 130 000 ₽ в месяц на двоих. Пилот 14 дней стоит от 150 000 ₽, отдел из 3–5 агентов от 450 000 ₽ за 4–6 недель, и стоимость пилота засчитывается в цену отдела. Если метрика пилота подтвердится, вы сравниваете сопровождение от 40 000 ₽ в месяц с той частью из 130 000 ₽, которую сейчас занимают типовые вопросы.