ВТБ подключил генеративный ИИ к операторам контакт-центра: 50 тыс. часов за год и урок для небольших финансовых компаний

ИИ в контакт-центре ВТБ не отвечает клиенту вместо человека, а помогает оператору. Он в реальном времени делает краткий пересказ обращения и передает его следующему оператору, если вопрос нужно перевести на профильного специалиста. Еще ИИ анализирует контекст и предлагает сотруднику сценарий ответа, собранный, например, по базе знаний банка.

Раньше клиенту или первому оператору приходилось повторять вопрос второму оператору, и на решение уходило больше времени. Теперь пересказ уходит вместе с переводом, и разговор не начинается с нуля.

Банк оценивает экономию времени обслуживания клиентов в контакт-центре за весь 2026 год более чем в 50 тыс. часов. Кроме того, ВТБ ожидает меньше повторных обращений: ИИ собирает подробный ответ, и оператору не нужно искать информацию по разным статьям базы знаний. Безбогов сказал, что банк начал внедрение генеративного ИИ с подразделений, которые напрямую общаются с клиентами.

У МФО, лизинговой компании или страхового агентства нет контакт-центра на сотни операторов, но есть та же боль: клиент рассказывает историю одному сотруднику, потом другому, а ответы лежат в разных документах. Схема ВТБ переносится и в малый масштаб: ИИ пересказывает обращение и подсказывает ответ по вашей базе знаний, а решение остается за человеком.

Для небольшой компании есть и следующий шаг, о котором ВТБ не рассказывал: агент сам закрывает типовые вопросы, например о графике платежей или списке документов, и передает человеку только нестандартные. Это уже ИИ-агент для поддержки клиентов, а не только подсказчик оператору.

Соберите базу знаний: тарифы, условия, списки документов и ответы на частые вопросы в одном месте. Без нее ИИ не сможет ни подсказать, ни ответить. Посчитайте, сколько обращений переводится между сотрудниками и сколько раз клиент звонит повторно по одному вопросу. И проверьте, где будут обрабатываться персональные данные клиентов, до того как подключать любой ИИ-сервис.

Новость касается первой линии: ответов на повторяющиеся вопросы и передачи сложных случаев. Первым мы советуем отдать агенту ответы на типовые вопросы в чате на сайте, Telegram или MAX: условия, документы, сроки, статус заявки. Сложное агент передает сотруднику вместе с кратким пересказом, как у ВТБ. Персональные данные обрабатываются на серверах в России по 152-ФЗ, а у агента отдельная учетная запись с правами только на его процесс. В договор пилота ставим долю обращений без оператора.

Пример расчета: допустим, на первой линии три сотрудника с зарплатой 55 000 ₽. С налогами 55 000 × 1,3 = 71 500 ₽ на человека, 214 500 ₽ в месяц на троих. Пилот 14 дней стоит от 150 000 ₽, отдел из 3–5 агентов от 450 000 ₽ за 4–6 недель, стоимость пилота засчитывается в цену отдела. Если метрика пилота подтвердится, вы сравниваете сопровождение от 40 000 ₽ в месяц с той частью из 214 500 ₽, которая сейчас уходит на типовые вопросы.