Интернет-торговля за полугодие 2026 года выросла до 7,2 трлн ₽: что это значит для поддержки покупателей

По данным ассоциации, онлайн-продажи в первом полугодии 2026 года заняли 22,2% всей розничной торговли против 20,9% годом раньше. Российские магазины и площадки обеспечили 96,6% оборота, или 6,9 трлн ₽. На покупки в зарубежных магазинах пришлось 3,4%, или 245,8 млрд ₽.

Президент АКИТ Артем Соколов назвал главный источник роста: «Драйвером роста интернет-торговли остаются регионы». На Москву и Санкт-Петербург приходится 21% оборота.

Крупнейшие категории по объему: товары для дома и мебель на 1,13 трлн ₽, одежда и обувь на 1,08 трлн ₽, продукты питания на 1,06 трлн ₽, электроника и техника на 931 млрд ₽. Быстрее других росли цифровые товары, почти на 40%, а также аптеки, зоомагазины и товары для творчества, почти на 30%. Data Insight, по данным «Коммерсанта», ждет по итогам 2026 года около 15 трлн ₽.

Рост заказов почти всегда тянет за собой рост обращений: где заказ, как вернуть, есть ли размер, когда привезут. Покупатель из региона пишет в свое время, часто вечером или ночью по московскому времени. Если поддержка работает с 9 до 18 по Москве, часть покупателей ждет ответа до утра.

Нанять еще одного оператора на каждую волну роста дорого, особенно при нынешнем дефиците кадров. Поэтому магазины переводят на агента типовые вопросы, а людям оставляют сложные случаи. Как устроен ИИ-оператор для интернет-магазина, описано на странице отрасли.

Выгрузите обращения за последний месяц и разложите их по темам. Посчитайте, сколько из них типовые, то есть ответ есть в CRM или 1С: статус заказа, наличие, условия возврата. Отдельно посмотрите, сколько обращений пришло вне рабочих часов и сколько из них получили ответ в течение 15 минут.

Рост оборота на 18,7% в первую очередь нагружает поддержку. Первым процессом мы бы отдали агенту ответы на типовые вопросы: статус заказа, наличие, возврат. Агент берет данные из CRM и 1С, а сложное обращение передает оператору вместе с историей переписки. В договор пилота мы записываем долю обращений, закрытых без оператора, и время до ответа.

Пример расчета: допустим, магазин получает 3 000 обращений в месяц, их разбирают два оператора с зарплатой 55 000 ₽. С налогами это 2 × 55 000 × 1,3 = 143 000 ₽ в месяц. Допустим, пилот покажет, что половину обращений агент закрывает сам: это 71 500 ₽ фонда оплаты против сопровождения от 40 000 ₽ в месяц, разница 31 500 ₽. Если метрика пилота подтвердится, пилот за 150 000 ₽ вернется примерно за 5 месяцев. Отдел из 3–5 агентов стоит от 450 000 ₽, и цена пилота засчитывается в него.