«Почта России» перестраивает сервис под ИИ: 70% обращений в чате без оператора и что из этого взять перевозчику

По словам Чудинова, дорожная карта охватывает международные отправления, клиентский сервис и ИТ-поддержку, внутреннюю разработку, стандартизацию, работу с данными и аналитику. В международных отправлениях клиенты раньше тратили по 40–60 минут на таможенную декларацию: подбирали коды ТН ВЭД и переводили описания товаров на английский. Теперь генеративная модель подбирает 10-значные коды, переводит описания и подсказывает ограничения на ввоз.

Точность определения кодов ТН ВЭД достигла 94,7%, качество смыслового перевода держится на уровне 98%, конверсия в отправку выросла на 10%. По словам Чудинова, эти показатели полностью окупают капитальные затраты проекта.

На ЦИПР Чудинов сказал, что в клиентском сервисе, где генеративный ИИ внедряют в чат-боты, речевую аналитику и голосовое меню, автоматизация обращений выросла на 9% при корректности ответов 80%. На CNews FORUM в июне он назвал цифру по чат-поддержке: автоматизация достигла 70%, обращения закрываются полностью автономно, без возврата пользователя с дополнительным вопросом.

Мерило у компании простое: человек поставил оценку и не вернулся с тем же вопросом. Всего в «Почте России» около 180 пилотных направлений по ИИ.

Главная мысль Чудинова не про модели. Успех, по его оценке, на 10% зависит от алгоритмов, на 20% от данных и на 70% от процессов, организационной среды и культуры. "Когда ты ставишь агента на старый процесс, который выстроен для человека, смысла нет", сказал он. Компаниям не из ИТ он посоветовал не вкладываться в то, что уже создано на рынке, а брать готовые инструменты и решения партнеров.

Для перевозчика это значит: сначала описать, на какие вопросы клиенты пишут чаще всего и где лежит ответ. "Где мой груз", "сколько стоит", "когда заберете" закрываются данными из вашей системы, а не вежливостью оператора. Если вы присматриваетесь к ИИ для логистики, начните с этих трех вопросов.

Сколько обращений в день приходит в чат, почту и на телефон и какая доля из них про статус груза. Откуда оператор берет статус: из вашей системы, из кабинета партнера или звонит водителю. Сколько клиентов возвращаются с тем же вопросом. Кто отвечает ночью и в выходные.

Метрика «Почты России» подходит и малому перевозчику: доля обращений, закрытых без оператора и без повторного вопроса. Посчитайте ее до запуска, иначе через месяц не с чем будет сравнить.

Новость касается ответов на типовые вопросы, и именно их мы советуем отдать агенту первым: статус груза, стоимость и сроки, прием заявки на перевозку. Агент отвечает в Telegram, MAX, VK и чате на сайте, берет статус из вашей CRM или 1С и передает диспетчеру все, что требует решения человека. У агента отдельная учетная запись с правами только на этот процесс. В договор пилота пишем метрику: долю обращений без оператора.

Пример расчета: допустим, два диспетчера с зарплатой 60 000 ₽ половину времени отвечают на вопросы о статусе. С налогами это 60 000 × 1,3 = 78 000 ₽ на человека, половина времени двоих стоит 78 000 ₽ в месяц. Пилот одного агента стоит от 150 000 ₽ и идет 14 дней, сопровождение от 40 000 ₽ в месяц. Если метрика пилота подтвердится, дальше сравниваем 78 000 ₽ времени диспетчеров с 40 000 ₽ сопровождения, а освободившиеся часы отдаем заявкам и проблемным рейсам.