Контакт-центры перестали расти: клиенты уходят из звонков в чаты, и поддержку пора строить заново

По оценке iKS-Consulting, в 2025 году объем рынка аутсорсинговых контакт-центров вырос на 0,2% и составил 31 млрд ₽, то есть почти остановился. Число рабочих мест операторов сократилось на 10%, голосовой трафик на 12,1%. Текстовых сообщений стало больше на 37,5%, а за шесть лет, по данным CNews, объем сообщений в чатах, мессенджерах и соцсетях вырос в 5,6 раза.

По словам аналитика iKS-Consulting Станислава Мирина, 55–60% компаний работают по смешанной модели: часть обращений закрывают своими силами, часть отдают подрядчику. По данным Телеспутника, на нее перешло большинство крупных заказчиков: ретейл, банки и операторы связи.

Аналитики называют несколько причин. Люди не берут трубку с незнакомых номеров, опасаясь мошенников. Молодые клиенты предпочитают мессенджеры. Блокировка подменных номеров и маркировка звонков усложнили работу контакт-центров с исходящими вызовами. Боты берут на себя растущую долю обращений, а бизнес сокращает расходы на обслуживание.

Клиент по-прежнему хочет быстрого ответа, но все чаще пишет, а не звонит. Если поддержка выстроена вокруг телефона и рабочих часов, сообщения вечером и в выходные ждут ответа до утра. Для сетей это особенно заметно: ИИ для сетей и франшиз должен одинаково отвечать во всех точках и каналах.

Текстовые обращения проще автоматизировать, чем звонки: вопрос уже записан, его легко разобрать по темам и посчитать. Поэтому переход в чаты это не только риск, но и возможность снизить нагрузку на операторов.

Первое: какая доля обращений приходит текстом, а какая звонком, за последние три месяца. Второе: время до первого ответа в мессенджерах вечером и в выходные. Третье: какие 10 вопросов повторяются чаще всего. Четвертое: сколько обращений не доходит до CRM и теряется между каналами.

Новость касается ответов на типовые вопросы, и этот процесс мы бы отдали агенту первым. Агент отвечает в Telegram, MAX, VK и чате на сайте, берет ответы из ваших правил, а сложные обращения передает оператору вместе с историей. В договор пилота мы пишем метрику: долю обращений без оператора и время до первого ответа.

Пример расчета: допустим, на сообщения отвечают три оператора с зарплатой 50 000 ₽. С налогами (× 1,3) это 195 000 ₽ в месяц. Пилот одного агента стоит от 150 000 ₽ за 14 дней, ИИ-отдел из 3–5 агентов от 450 000 ₽ за 4–6 недель, и стоимость пилота засчитывается в цену отдела. Сопровождение от 40 000 ₽ в месяц. Если метрика пилота подтвердится, операторы займутся сложными обращениями, а решение об отделе вы примете по своим цифрам.