ИИ-ассистент контакт-центра Москвы принял более 200 млн звонков: что из городского опыта взять бизнесу

Виртуальный ассистент работает на линиях контакт-центра с весны 2014 года, то есть 12 лет. Чаще всего у него спрашивают, как получить услугу и оформить документы. Через него передают показания счетчиков, записываются к врачу и оставляют заявки по жилищно-коммунальным вопросам.

База знаний ассистента насчитывает тысячу тем. По данным города, ИИ находит информацию в два раза быстрее человека, и это позволяет операторам уделять больше внимания сложным задачам. Общегородской контакт-центр работает с 2011 года и объединяет более 70 горячих линий, за все время на них поступило 480 млн звонков.

На востребованных линиях ассистент работает на больших языковых моделях: отвечает сразу на несколько звонков, автономно обучается и анализирует обратную связь горожан после консультации. Среди таких линий единая справочная служба Правительства Москвы, единый диспетчерский центр и единая служба технической поддержки портала поставщиков.

Обратите внимание на порядок: сначала 12 лет базы знаний и сценариев, потом большие модели на линиях с наибольшим потоком. Город не убрал операторов, а снял с них поток типовых вопросов.

Для многих клиентов разговор с голосовым помощником о типовом вопросе уже привычен: город ведет такие разговоры 12 лет, от счетчиков до записи к врачу. Компании, которая ставит голосового агента на входящие звонки, не придется объяснять людям с нуля, что это такое.

Главный урок в базе знаний. Ассистент отвечает по тысяче тем, потому что эти темы кто-то описал. У компании типовых вопросов обычно несколько десятков: цены, сроки, адреса, статус заказа, документы. Если вы думаете об ИИ для обработки заявок, начните со списка этих вопросов и ответов на них.

Сколько звонков и сообщений приходит в день и какая доля из них повторяет одни и те же вопросы. Где записаны ответы: в регламенте, в чате сотрудников или только в голове старшего менеджера. Сколько звонков вы пропускаете вечером и в выходные. Кому передается обращение, если ответ требует решения человека.

Город считает обращения в месяц и темы в базе знаний. Бизнесу стоит считать то же и добавить одну цифру: долю обращений, закрытых без оператора.

Новость касается приема обращений и ответов на типовые вопросы, и этот процесс мы советуем отдать агенту первым. Голосовой агент принимает входящие звонки, отвечает по вашей базе знаний, записывает заявку в CRM и передает человеку все, что требует решения. Тот же агент отвечает в Telegram, MAX, VK и чате на сайте. Массовые исходящие обзвоны мы не делаем. В договор пилота пишем метрику: долю обращений без оператора.

Пример расчета: допустим, 1 500 обращений в месяц и два оператора с зарплатой 55 000 ₽. С налогами это 55 000 × 1,3 = 71 500 ₽ на человека, 143 000 ₽ в месяц на двоих. Пилот одного агента стоит от 150 000 ₽ и идет 14 дней, ИИ-отдел из 3–5 агентов собирается за 4–6 недель от 450 000 ₽, и стоимость пилота засчитывается в цену отдела. Сопровождение от 40 000 ₽ в месяц. Если метрика пилота подтвердится, одного оператора можно перевести на сложные обращения и дальше сравнивать 71 500 ₽ с 40 000 ₽ сопровождения.